12月31日の夜10時過ぎに入居者様より緊急連絡がありました。
内容をよく聞くと、鍵を紛失して中に入れないので、鍵を貸してもらうか、玄関を開けることは可能か？ということでした。

連絡があった時、私は現場から車で3時間以上離れた場所にいたこと、冬期休暇前に各入居者様には当社の冬期休暇を告知していたことから、当初は、「休暇中の為、すぐに鍵を開錠することは出来ません。自己責任で数日間はホテルをとっていただくか、お知り合いのところに避難していただくしかありません」とお伝えしました。

当時は、元日未明にかけて大雪の予報もでており、とても寒い夜でした。
その時、外で雪が降り積もる様子をみて、大晦日の夜に玄関先で寒さに震えて困っている入居者様を想像すると居ても立っても居られなくなりました。

急遽、現場近くに住んでいる上司に走ってもらい、玄関を開けることが出来ました。
さらに緊急用に鍵を貸し出すことで、お正月もゆっくりお部屋で迎えていただく事が出来ました。

冬期休暇明け、入居者様が弊社に鍵を返却しに来られ、「とても助かりました。寒い中、途方に暮れて惨めなお正月になりそうなところを助けていただき、本当にありがとうございました！」と感謝の言葉をいただきました。

この経験から暮らす人のことを第一に考え、その時の感情に寄り添うことが居心地良い暮らしにつながると実感しました。
また、私たちが掲げる使命が、結果的にオーナー様の不動産の価値を上げ、資産を守ることになると信じています。

設備として“愛犬の床”(床が滑りにくくなるコーティング)が施工してあるのにも関わらず、「犬が滑ってしまうのでなんとかして欲しい」というお問い合わせがありました。

業者様と共に確認したところ、施工不良ではなく別の要因であることが分かり、私達としてはこれ以上お手伝いできることがないという結論に至りました。

管理会社の対応としては間違えてはいないが、本当にこれで良かったのか葛藤が生まれました。
上司に相談すると、「入居者様、ワンちゃんと当社にとっての“願い”は何だと思う」という言葉を聞き、入居者様の目線に立てていなかったこと、対応も含め寄り添い方が足りなかったという想いに至りました。

私たちと入居者様の“願い”は、ワンちゃんが安心して暮らせること。だと気づきました。その後、オーナー様にその想いと経緯をお伝えし費用をご負担いただいた上、再度コーティングすることになりました。完全に滑らなくなったわけではなかったが、結果的に安心して住み続けていただけて、オーナー様にも喜んでいただけました。

この出来事をきっかけに、私が目指しているのは、ただ物件の管理業務を行う管理業者ではなく、心のこもったサービスを提供する“コンシェルジュ”のような存在だと気づくことが出来ました。

管理をしているマンションの入居者様から騒音でのお問い合わせがありました。
扉を開ける際に、壁に当たる音と、閉める際の音がうるさいという内容でした。
まずは掲示板に「騒音についてのお願い」という張り紙で注意喚起を行いましたが、効果が無いと再度入居者様から連絡がありました。

お問い合わせ頂いている入居者様からの話だけを聞くのではなく、もう一方の入居者様にも状況をうかがいましたが、そのような覚えはないという回答でした。

本来であれば、これ以上対応するすべがないと判断するところでしたが、以前から似たようなお問い合わせを頂いており、入居者様同士の関係性があまりよくなかったのも知っておりました。
何か方法がないかと考え、双方のお部屋に入り、どの音がうるさいと感じられているのかを調べました。

その結果、音が発生している箇所がキッチン部分であり、冷蔵庫や食器棚の開閉の音が聞こえていました。その壁にはクッション性のシールを貼って対策をしていただいていることも確認できました。

それを入居者様にご説明したところご理解いただけました。

それ以降は、騒音でのお問い合わせはなくなりました。

賃貸管理業をとおして、いかに入居者様一人一人の声に耳を傾けることが大切だと感じました。また自分自身で対応の限界を決めつけない事も大切だと思います。
私は、入居者様のより良いくらしを実現するために、どのようなことが出来るのかを考え続けることが、オーナー様の資産を守ることに繋がってると信じています。